# Admin / Ops Operating Model — MedBASE V2

> Tài liệu này mô tả **mô hình vận hành tối thiểu** để MedBASE V2 chạy được hằng ngày.

## I. Nhật ký thay đổi

| Phiên bản | Ngày | Chi tiết | Người cập nhật |
|-----------|------|---------|----------------|
| 1.0 | 24/04/2026 | Chuẩn hóa theo official documentation baseline từ bộ docs/v2 và quá trình migration cấu trúc tài liệu | Huyen Tran |

---

> **Ghi chú chuẩn hóa Official:** Tài liệu này là bản chính thức trong bộ `docs/official/`. Nội dung được chuẩn hóa từ `docs/v2/` và các tài liệu migration bổ sung. Nếu có điểm diễn giải chưa rõ, ưu tiên theo [01-source-of-truth.md](./01-source-of-truth.md).

## II. Vai trò của Admin / Ops trong V2

MedBASE V2 là mô hình **ops-driven**.
Điều này có nghĩa là V2 không chỉ cần buyer-facing app chạy được, mà còn cần internal team vận hành được các queue và exception path.

Các trách nhiệm chính:
- vận hành lead funnel
- review KYC / eligibility queue
- theo dõi order exceptions
- theo dõi inventory issues
- xử lý manual operation requests theo flow hỗ trợ
- theo dõi KPI và tín hiệu rủi ro

---

## III. Nguyên tắc vận hành

- mọi thao tác phải đi qua supported application flow
- admin/ops không được bypass domain truth bằng DB/script ad-hoc
- action quan trọng phải có log
- queue phải có owner rõ ràng
- SLA phải được định nghĩa tối thiểu ở mức nội bộ
- reporting được dùng để quan sát, không dùng để chỉnh business truth

---

## IV. Các queue vận hành chính

### Lead Queue
**Mục tiêu**: đảm bảo lead mới được nhìn thấy, theo dõi và update đúng trạng thái.

**Dữ liệu tối thiểu trên queue**:
- lead_id
- phone
- source
- created_at
- current_status
- linked_buyer nếu có

**Tác vụ chính**:
- xem lead mới
- cập nhật trạng thái
- theo dõi lead chuyển sang account / buyer / first order

### KYC / Eligibility Queue
**Mục tiêu**: đảm bảo hồ sơ buyer được review trong SLA chấp nhận được.

**Dữ liệu tối thiểu**:
- case_id
- buyer
- submitted_at
- current_status
- reviewer note / reject reason nếu có

**Tác vụ chính**:
- xem pending queue
- review hồ sơ
- approve/reject theo authority
- theo dõi case tồn đọng

### Order Exception Queue
**Mục tiêu**: phát hiện order failed/rejected/abnormal để xử lý hoặc escalates.

**Dữ liệu tối thiểu**:
- order_id
- buyer
- status
- created_at
- failure/reject reason
- reservation state liên quan nếu cần

### Inventory Issue Queue
**Mục tiêu**: theo dõi các case reservation/release/stock mismatch.

**Dữ liệu tối thiểu**:
- product
- available/reserved qty
- incident type
- updated_at
- severity nếu có

### Manual Operation Request Queue
**Mục tiêu**: quản lý các can thiệp nội bộ có kiểm soát.

**Dữ liệu tối thiểu**:
- request_id
- target_type / target_id
- requested_action
- requester
- reason
- request_status

---

## V. SLA baseline đề xuất

> Đây là SLA khởi tạo nội bộ, cần được chốt chính thức bởi PM/Ops.

| Queue | Chỉ số | Baseline đề xuất |
|---|---|---|
| Lead | thời gian phản hồi lead mới | trong ngày làm việc |
| KYC | thời gian xử lý hồ sơ pending | theo target nội bộ đã chốt |
| Order Exception | thời gian review case lỗi | ưu tiên trong ngày |
| Inventory Issue | thời gian triage incident | ưu tiên theo severity |
| Manual Operation | thời gian review request | theo loại request |

---

## VI. Playbook vận hành tối thiểu

### Lead Playbook
1. mở lead queue
2. xử lý lead mới
3. cập nhật status đúng policy
4. kiểm tra progression sang registered / verified / converted

### KYC Playbook
1. mở pending queue
2. kiểm tra completeness
3. review theo authority
4. approve/reject có reason
5. theo dõi case tồn đọng hoặc resubmit

### Order Exception Playbook
1. phát hiện order fail / reject / anomaly
2. xác định do buyer rule, product restriction, hay stock issue
3. nếu cần, tạo manual operation request qua flow hỗ trợ
4. log lại action và escalates nếu vượt quyền

### Inventory Issue Playbook
1. xem inventory monitoring
2. xác định incident type
3. kiểm tra reservation / release history
4. xử lý qua supported flow hoặc escalates

### Reporting Routine
- daily: review KPI vận hành chính
- weekly: review conversion funnel, KYC throughput, order issue trend

---

## VII. Escalation baseline

### Escalate lên Compliance Reviewer / Admin khi:
- KYC case không rõ điều kiện approve/reject
- cần quyết định cuối cùng ngoài quyền Ops
- có dấu hiệu hồ sơ không nhất quán / nghi vấn

### Escalate lên Tech / Product khi:
- checkout fail bất thường lặp lại
- reservation/release có dấu hiệu lỗi hệ thống
- KPI/reporting lệch so với business truth
- product control/restriction hiển thị sai

---

## VIII. Những gì không được xem là capability hợp lệ trong V2

- update trực tiếp source-of-truth table bằng DB tool
- tự ý đổi verification state ngoài review flow
- tự ý đổi order state ngoài supported flow
- tự ý sửa reservation / stock làm phá invariants

---

## IX. Checklist vận hành tối thiểu trước pilot

- có owner cho lead queue
- có owner cho KYC queue
- có owner cho order monitoring
- có owner cho inventory monitoring
- có escalation path rõ cho exception
- manual operation request flow hoạt động
- reporting dashboard đọc được KPI cơ bản

---

## X. Tuyên bố cuối cùng

Admin/Ops operating model của MedBASE V2 phải đủ để chứng minh rằng:

> **V2 không chỉ launch được về mặt phần mềm, mà còn vận hành được như một hệ thống thật với queue, control, escalation và visibility tối thiểu.**